”Vastuullisten valintojen takana ei ole yrityksen, organisaation tai brändin vastuullisuus vaan vastuullisuuskokemus”, empatia-analytiikkayhtiö NayaDaya Oy:n toimitusjohtaja Timo Järvinen kirjoittaa.
Jos halkaisemme vastuullisuuden ytimen, löydämme toiminnan ekologisten, sosiaalisten ja taloudellisten seurausten lisäksi asian, joka vaikuttaa ratkaisevalla tavalla ihmisten käyttäytymiseen, yritysten menestykseen ja kestävään kehitykseen.
Vastuullisuuden toinen puoli on kokemuksellisuus. Vastuullisuus on entistä tärkeämpi osa asiakas- ja henkilöstökokemusta. Asiakkaat ja työntekijät arvioivat yritysten, organisaatioiden ja brändien vastuullisuutta suhteessa omaan arvomaailmaansa. Arviot johtavat subjektiivisiin merkityksiin ja tunteisiin – näin syntyy vahvasti emotionaalinen vastuullisuuskokemus.
Ihmiset eivät reagoi vastuullisiin tekoihin vaan omiin kokemuksiinsa
Tunnekokemuksilla on ratkaiseva vaikutus käyttäytymiseen – niin myös vastuullisuuskokemuksilla. Tämän olemme nähneet erityisesti viime aikoina. Tunteet saavat meidät syttymään, osallistumaan ja sitoutumaan asioihin, jotka edustavat maailmaa, johon uskomme. Vastuullisuuskokemusten sisältämät tunteet voivat aiheuttaa myös päinvastaista: välttelyä, vastustusta ja jopa hyökkäävää käyttäytymistä.
Yritysten ja organisaatioiden kannalta vastuullisuuskokemusten vaikutukset näkyvät parhaimmillaan veto- ja pitovoimana, jopa kilpailuetuna, ikävimmillään asiakas- ja henkilöstökatona sekä taloudellisina tappioina.
Jos yritys, organisaatio tai brändi haluaa menestyä ja olla osa muutosta kohti parempaa maailmaa, vastuullisuuskokemuksilla on ratkaiseva merkitys elämäntehtävän onnistumisessa. On hyväksyttävä, että esimerkiksi kuluttajien vastuullisten valintojen takana ei ole tuotteiden vastuullisuus vaan kuluttajien vastuullisuuskokemus.
Ihminen ei voi reagoida mihinkään muuhun kuin oman arvionsa tuottamaan kokemukseen.
Miten asiakkaat ja henkilöstö kokevat vastuullisuuden?
Yrityksen tai organisaation on syytä tunnistaa, mikä toiminnan vastuullisuudessa on olennaista asiakkaille ja työntekijöille. On hyvä selvittää, miten vastuullisuuskokemuksen elementit vaikuttavat käyttäytymiseen. Kun vahvistetaan sitouttavia ja osallistavia osatekijöitä sekä korjataan tai uudistetaan lamaantumisen, välttelyn ja vastustuksen aiheuttajia, ihmiset saadaan mukaan – näin luodaan asiakkaille ja henkilöstölle arvoa, vahvistetaan lojaliteettia ja edistetään kestävää, kannattavaa kasvua.
Vastuullisuutta on rakennettava ja vastuullisuuskokemusta johdettava vastuullisesti. Itsestään selvältä kuulostava ajatus ei ole itsestään selvä. Koska ihmiset eivät reagoi vastuulliseen toimintaan vaan vastuullisuuskokemuksiinsa, kokemuksiin ja tunteisiin on mahdollista vaikuttaa tavoin, jotka eivät ole vastuullisia vaan tähtäävät ainoastaan mielikuvien luomiseen.
Tervettä kehitystä edistää se, että aitous tunnistetaan. Yritykset, organisaatiot ja brändit, jotka omaksuvat vastuullisuuden keskeiseksi ohjenuorakseen ja DNA:nsa osaksi, toteuttavat periaatteitaan kaikessa toiminnassaan ja viestinnässään. Kun teot ja sanat kohtaavat toisensa ja ihmisten arvot, lopputuloksena on toivo paremmasta, luottamus, muutos ja menestys.
Vastuullisuus ei ole miellyttämistä
Vastuullisuus on tie kohti parempaa tulevaisuutta ja kilpailuetua mutta usein täynnä mutkia ja kuoppia. On hyväksyttävä, että vastuullinen toiminta ei herätä aina positiivisia, sitouttavia tunteita. Vastuullisuus ei ole sitä, että tehdään ja sanotaan aina se, mitä ihmiset toivovat ja haluavat kuulla.
Vastuullisuustekojen seuraukset voivat olla ristiriitaisia. Joskus vastuullisuus tarkoittaa henkilökohtaisten etujen leikkaamista, mikä aiheuttaa negatiivisia reaktioita. Toisinaan julkisuus ja sosiaalinen media käsittelevät tapahtumia tavoilla, jotka eivät tee oikeutta todellisille pyrkimyksille.
Kaikissa olosuhteissa on hyödyllistä tunnistaa asiakkaiden ja henkilöstön kokemukset ja reaktiot. Tarvitaan kollektiivista empatiaa ja dataa, jotta tunnistetaan tunteet sekä niiden juurisyyt ja seuraukset. Vastaukset eivät löydy sosiaalisesta mediasta, jossa ääntä pitää usein suhteellisen pieni joukko.
Vastuullisuuskokemusten johtamisessa tarvitaan viestintää – ei vain mielikuvien herättämistä vaan todellisuuden rohkeaa ja tinkimätöntä kuvaamista. Aika-ajoin meitä kaikkia on ohjattava oikeaan suuntaan. Joskus on luovuttava omista eduista tässä ja nyt, jotta kaikilla ihmisillä, myös tulevilla sukupolvilla, olisi toivoa.
Myötätunnon voima kannattaa valjastaa asiakkaiden ja työntekijöiden osallistamiseen ja sitouttamiseen.
Blogitekstin kirjoittaja on empatia-analytiikkayhtiö NayaDaya Oy:n perustaja ja toimitusjohtaja Timo Järvinen.
Timo Järvinen, puh. 040 505 7745, timo.jarvinen[at]nayadaya.com
NayaDaya Oy auttaa yrityksiä ja organisaatioita johtamaan asiakas- ja henkilöstökokemuksia, erityisesti vastuullisuuskokemuksia, empatia-analytiikan avulla. Tunteisiin, tieteeseen ja dataan perustuva uniikki metodi keskittyy ihmisten sitouttamiseen sekä asiakas- ja henkilöstökadon torjumiseen. Asettumalla ihmisten asemaan voidaan tunnistaa kokemukset ja merkitykset, ennakoida käyttäytymistä sekä kohdentaa toimenpiteitä ja viestintää. Empatia on tehokas tapa tukea päätöksentekoa, jotta luodaan arvoa, vahvistetaan lojaliteettia, edistetään muutoksia ja rakennetaan kestävää, kannattavaa kasvua. Lisätiedot: https://www.nayadaya.fi.