"Luotammeko prosessiin, joka on osoittanut ylivoimaisuutensa miljoonien vuosien aikana vai epäselvään NPS-mittariin, joka keksittiin 20 vuotta sitten?" kysyy empatia-analytiikkayhtiö NayaDaya Oy:n toimitusjohtaja Timo Järvinen.
Suosittelu on yleistynyt mittariksi, jota sovelletaan joka puolella. Ei ole vaikeaa ymmärtää, miksi. NPS-kyselyjen toteutus on helppoa. Olisi toki hienoa, jos ihmisten ymmärtäminen hoituisi yhdellä numerolla ja sen perustelulla.
Todellisuudessa vastassamme ovat tunteet, jotka ovat evoluution yhteydessä kehittynyt reagointikoneisto. Tunteet ohjaavat käyttäytymistä ja päätöksentekoa. Ne ovat miljoonia vuosia vanha perintö ja läsnä kaikessa inhimillisessä kokemuksessa ja toiminnassa. Suosittelumittari keksittiin kaksikymmentä vuotta sitten.
Tunteet ja kieli avain ihmisten ymmärtämiseen
Tunteet ovat kehittyneet tarkoituksenmukaisiksi vasteiksi tietyntyyppisiin, toistuviin olosuhteisiin. Tunteet koostuvat 1) asioiden ja tapahtumien subjektiivisesta arviosta, 2) kehollisista vasteista, 3) eleistä, ilmeistä ja äänenpainoista, 4) käyttäytymistaipumuksista sekä 5) subjektiivisista, tietoisista kokemuksista, joita voimme kuvata erilaisilla sanoilla. Tietoinen kokemus ja kieli mahdollistavat sen, että voimme kertoa kokevamme esimerkiksi iloa tai surua, tyytyväisyyttä tai pettymystä.
Kielen evoluution ansiosta ihmiset osaavat kuvata tunnistamiaan subjektiivisia merkityksiä yksinkertaisilla sanoilla. Prosessi on täysin intuitiivinen eri kieliä puhuville ihmisille. Tiedämme että helpotus tarkoittaa jonkin ei-toivotun asian välttämistä, pelko epävarmuutta ja uhkaa. Ymmärrämme ilman erillistä älyllistä ponnistelua, että myötätunto kohdistuu toisten ahdinkoon ja suru johonkin arvokkaaseen, jonka olemme menettäneet.
Suosittelulla ei ole intuitiivista sisältöä
Suosittelu ei ole tunne, joka liittyisi sisällöltään tietyntyyppisiin olosuhteisiin tai tapahtumiin. Sillä ei ole ihmisen tietoiseen ja tiedostamattomaan mieleen rakentuneita universaaleja arviointikriteerejä, jotka puolestaan ohjaavat tunteiden syntyä ja käyttäytymistä. Suosittelu kuvaa tietynlaista käyttäytymistä (suosittelua) eikä kerro omakohtaisen kokemuksen sisällöstä.
Kun suosittelua koskevaa kysymystä täydennetään vapaamuotoisilla perusteluilla, mitä ihmiset perustelevat? Suosittelun määrä (asteikko 0-10) ei sisällä tietynlaista sisällöllistä kokemusta eikä merkitystä, joka perustellaan. "Miksi suosittelen enemmän tai vähemmän todennäköisesti" on selvästi epäintuitiivisempi kysymys kuin "miksi koen helpotusta tai pelkoa". Tunnesanojen perusteluja ohjaa evoluution tuottama intuitio – suosittelussa 20 vuoden asiakas- ja henkilöstökyselyt.
Kun vastaaja perustelee tiettyä NPS-lukua, ei ole yksiselitteisesti tiedossa, onko kyse ylipäätään positiivisesta vai negatiivisesta kokemuksesta. Samoja lukuja voi esiintyä sekä positiivisten että negatiivisten tunteiden yhteydessä. Sen sijaan, kun vastaaja perustelee tunteita, tiedämme aina, mistä tunteesta on kysymys – ja tunteiden kautta tiedämme täsmälleen, mikä on niiden ns. valenssiarvo (sijainti negatiivisen ja positiivisen kokemuksen asteikolla).
Suosittelun vaikutus käyttäytymiseen on epäselvä
Suositteluun liittyy muitakin haasteita. Suosittelu on käyttäytymistä – mutta minkälaista käyttäytymistä? Olemme tutkineet tunteita ja suosittelua samanaikaisesti. Data ja tieteellinen analyysi ovat osoittaneet, että NPS ei etenkään yläpäässään korreloi sitoutumisen kanssa. Arvot 7 ja 8 ("passiiviset") indikoivat usein enemmän sitoutumista kuin arvot 9 ja 10 ("suosittelijat").
Tässä yhteydessä sitoutumisella tarkoitetaan tekoja: todennäköisyyttä sille, että ihminen toimii suhteessa tunteen aiheuttajaan, joka voi olla esimerkiksi työnantaja tai yrityksessä käynnissä oleva transformaatio, kuten yritysintegraatio.
Sitoutumisen sijaan suosittelu korreloi kokemuksen negatiivisen tai positiivisen valenssin kanssa. Perinteisissä tyytyväisyyskyselyissä vastaajat ottavat kantaa ainoastaan valenssiin – käytännössä NPS onkin tyytyväisyyskysely.
Moni ei ehkä tule ajatelleeksi sitäkään, että NPS-kyselyssä arvosanan 0-6 antaneet "arvostelijat" eivät välttämättä koe negatiivisia tunteita. Esimerkiksi arvosanat 5-6 voivat hyvin esiintyä positiivisten tunteiden kanssa. Lisäksi matalat NPS-luvut indikoivat toisinaan enemmän tunteiden puuttumista ja merkityksettömyyttä kuin kielteisiä tunteita. Ylipäätään on tilanteita, joissa negatiivisten tunteiden kokijat ovat "arvostelijoiden" joukossa vähemmistönä. Tästä syystä ryhmän nimeäminen "arvostelijoiksi" ei ole perusteltua. Ihminen, joka pitää tiettyä asiaa merkityksettömänä tai kokee jopa positiivisia tunteita, ei ole arvostelija.
Jos esimerkiksi henkilöstökyselyssä kysytään tyytyväisyyttä tai suosittelua, tuloksista ei voi vetää johtopäätöksiä suhteessa työntekijöiden sitoutumiseen. Yksi syy on tyytyväisyyden tunteessa, joka on kokemuksena varsin positiivinen mutta käyttäytymisvaikutukseltaan passivoiva, ei sitouttava. Tyytyväistä ihmistä ei keskimäärin huvita tehdä mitään. Tyytyväisyys on tyypillistä tilanteissa, joissa työt on tehty ja on levon vuoro, ei silloin kun pitäisi kääriä hihat.
Tieteellinen malli tunteista tuottaa luotettavaa tietoa
Suositteluun verrattuna tunteet ovat erinomainen työkalu kokemusten ymmärtämiseen ja käyttäytymisen ennakointiin. Tavallinen sudenkuoppa on siinä, että puolivillainen tunnevalikoima tuottaa huonolaatuista dataa. Ainoa järkevä tapa tutkia tunteita on hyödyntää tieteellistä tietoa tunneavaruudesta ja tunteiden vaikutuksista. Tästä syystä NayaDaya Oy:n empatia-analytiikka perustuu Geneven yliopistossa kehitettyyn tunteiden tutkimisen metodiin (Geneva Emotion Wheel). Metodin avulla käsitys ihmisten kokemuksista on kokonaisvaltainen, ilmaisuvoimainen, luotettava ja käyttäytymistä ennakoiva.
Kun tunteisiin yhdistetään intensiteetti, subjektiiviset perustelut sekä tunteiden käyttäytymisvaikutuksia ennakoiva algoritmi, päästään siihen, mitä olemme vuosia rakentaneet: yksinkertaiseen kuvaan, joka kertoo, mikä on ihmisille merkityksellistä ja miten painoarvoiltaan erilaiset konkreettiset asiat vaikuttavat ihmisten käyttäytymiseen.
Vakioitu prosessi HR-riskien tunnistamiseen ja ihmisten aitoon huomioimiseen
Miljoonien vuosien evoluution luoman prosessin avulla voidaan saada selville yksinkertaisia, konkreettisia ja kriittisiä asioita yrityksen liiketoiminnan, transformaatioiden ja menestyksen kannalta. Tarvitaan vain älykkäät, tehokkaat ja tuotteistetut työkalut sekä vakioitu prosessi, joka tuottaa toistuvia tilannekuvia esimerkiksi henkilöstön käyttäytymistä koskeviin riskeihin – kuten henkilöstökatoon ja tuottavuuden putoamiseen. Hienosyinen, tieteellinen analyysi on välttämätöntä, mutta sen ei kuulu kuormittaa kyselyjen tekijöitä eikä tulosten hyödyntäjiä. Sitä varten NayaDaya ja empatia-analytiikka ovat olemassa. Ihmisten elämää pitää helpottaa, ei vaikeuttaa.
Kun vertaillaan erilaisia tapoja ymmärtää ihmisiä, on myös syytä ottaa huomioon, miten itse prosessi koetaan. Suosittelun todennäköisyyden kysyminen ei ole empatiaa. Empatian lähtökohtana on arvostaa ihmisten erilaisia tunteita ja näkökulmia. Empatia-analytiikassa ei ole kyse ainoastaan uudenlaisista, johtamista ja päätöksentekoa helpottavista tilannekuvista vaan myös tavasta, jolla ihmisiä arvostetaan, kuunnellaan ja osallistetaan.
Kun ihmisille annetaan ääni ja mahdollisuus vaikuttaa, vahvistetaan sitouttavia tunteita ja rakennetaan positiivista kehää, josta hyötyvät sekä henkilöstö että liiketoiminta. Myönteiset vaikutukset tulevat mukana, kun luodaan konkreettista käsitystä yrityksen tai työnantajan HR-riskeistä, erityisesti henkilöstön vaihtuvuudesta.
Timo Järvinen
CEO & Co-founder
NayaDaya Oy
Puh. 040 505 7745
Jos haluat kuulla, miten empatia-analytiikan avulla tunnistetaan ja hallitaan HR-riskejä työnantajan, pääomasijoittajan tai yritysintegraation näkökulmasta, varaa Teams-tapaaminen.
NayaDaya Oy auttaa yrityksiä ja pääomasijoittajia hallitsemaan henkilöstöä koskevia riskejä: irtisanoutumisaaltoa ja M&A-prosessien epäonnistumisia. Tunteisiin ja tieteeseen perustuva empatia-analytiikka™ paljastaa työntekijöiden vaihtuvuuden ja tuottavuuden putoamisen juurisyyt. Vakioitu ratkaisu on kevyt eikä kuormita henkilöstöä. Lisätiedot https.//www.nayadaya.fi.